关系资产的特征包含什么内容? 关系资产对顾客价值创造的影响有什么?

关系资产的特征包含什么内容?

与企业的其它资产相比，关系资产一般具有以下特：关系形成的互动。关系建立是双方沟通、互动过程的结果。伙伴关系是基于信任、承诺的基础上.关系双方共同付出努力形成的。但企业在关系形成的过程中起主要作用。如创造更多的互动手段和机会等方面，能发挥更积极主动的作用。关系发展的持续。关系的发展是以长期、持久和重复交易为条件，在双方长期交往过程中逐渐积累起来的。关系双方均以长远利益为目标，这是关系发展的内在条件。关系基础的互利。关系的建立、维系在于为双方提供利益。使得双方都得到各自所需的价值。互利是建立、保持双方关系的基础和驱动力。关系拥有的排他。忠诚的关系一般为企业所垄断。忠诚的顾客会形成一种购买惯.不大可能叛离企业去购买竞争者的同类产品，合作伙伴乐于保持与企业建立的友好关系。因为关系建立需要投入，关系的转移意味着付出沉没成本。一旦寻找到与企业较为可靠的关系后，寻找其它企业的热情就会减弱。

关系资产对顾客价值创造的影响有什么?

(1)关系资产是顾客价值创造实现的基础和有效保证

首先，企业与顾客之间的亲关系增加了顾客的感知利得，直接提高了顾客的感知价值;其次，在买方市场条件下，顾客通常是基于关系进行购买决策，在产业营销和服务营销中尤为如此。因此，庞大的忠诚顾客群体是企业不竭的财源，是企业获得竞争优势的关键资源;第三，忠诚的顾客不仅多次重复购买，增加产品的销售，更易认可和接受新产品.缩短了新产品的介绍期.降低了市场风险，而且忠诚顾客对竞争者的促销反应不敏感，节省了企业的销售费用：第四.企业与供应商、中间商及合作者形成的关系网络不仅利用了合作伙伴的互补资源.还可以在合作中得到成本优势和时间优势.为顾客提供更大的价值。宝洁公司和沃尔玛的合作使双方成本下降， 收益增加.使宝洁公司深受顾客喜爱的产品价格降低.产品比过去容易买到，给顾客带来更多的价值。顾客价值的来源不只是单个企业，而是由利益相关者形成的整个价值创造系统。正如科特勒所言：“这样，竞争不是在公司之间进行.而是在整个网络之间进行，一 个建立了更好关系网的公司将获胜。”

(2)关系资产提供给企业有利的学机会。为其知识累积和开发创造了必需的条件。顾客亦是企业知识的重要来源。通过双方的交互作用，企业更及时和准确地了解顾客的需求信息.吸收顾客知识，与顾客合作开发知识.对企业的价值创新将是非常有益的。企业在与顾客的互动学中，还促进了企业内部知识的开发。正像格迪纳(Gardiners)等人所说.“苛刻的顾客在鼓励创新中扮演着十分重要而积极的角色。”在与合作伙伴之间的接触和交流中.合作的基础更加有助于知识的共享和融合，更易于创造出交叉的知识.这为企业更进一步提升顾客价值提供了有力支持。

(3)企业资源通过关系资产的整合作用而发挥顾客价值创造的潜力。关系资产对企业资源的整合作用表现在2个方面：第一，关系资产是所有企业资源实现其价值、发挥其优势的通路。企业的所有其它资产.如实体资产、技术资产等只有转化为顾客价值，才是有价值的资产.才能发挥这些资产的价值创造作用.没有关系资产的作用，这种转化是难以实现的;第二，关系资产在企业内部资源中起着聚集作用，具有整合能力。关系资产集中反映资源价值创造的结果，反映各种资源力量的集合和资源配置的过程及价值转化的有效程度

关键词： 关系资产顾客价值创造一般具有以下特性